Een tip voor ziekenhuizen om no-show te verminderen!

Het was van de week weer even in het nieuws: de no-shows in ziekenhuizen. Gemiddeld komt 4% van de patiënten niet opdagen bij een afspraak in het ziekenhuis. Ziekenhuizen zetten al verschillende manieren in om dit gedrag te beïnvloeden, bijvoorbeeld: het geven van boetes en het sturen van een herinneringssms. Beide manieren die tot extra administratieve last voor de ziekenhuizen leiden. Vanuit gedragswetenschappelijk onderzoek hebben we een tip die effectief en kosteloos is.

Commitment

Het principe van commitment is op deze blog al vaker ter sprake gekomen: wie A zegt, moet ook B zeggen. Commitment is zeer sterk, omdat we consistent willen zijn en we draaikonten afkeuren. Van dit principe kun je gebruik maken door een simpele vraag te stellen. In onderzoek van de Amerikaanse Professor Robert Cialdini werd het principe van commitment ingezet om de no-shows in een restaurant te verminderen.

No-show

In het restaurant was de no-show maar liefst 30%. Van de tien reserveringen kwamen er doodleuk 3 niet opdagen. In het oogziekenhuis in Rotterdam lossen ze dit naar eigen zeggen op door de ‘KLM manier’ te hanteren: overboeken. Als er op een poli plek is voor 20 patiënten, boeken ze er 21. Als iedereen dan op komt dagen, hebben de patiënten die zich netjes houden aan de afspraak pech en moeten langer wachten. In een restaurant kan dit natuurlijk niet, want dan raak je je klanten kwijt (mensen stappen niet snel over naar een ander ziekenhuis).

De juiste vraag stellen

Terug naar het restaurant met de no-show van 30%. Bij de telefonische reservering werd een specifieke vraag gesteld om in te spelen op commitment. Het restaurant vroeg de klant aan het eind: Wilt u ons alstublieft bellen als u verhinderd bent? Het belangrijkste hierbij is dat gewacht werd op het antwoord en aangezien het een sociaal wenselijke situatie is, zegt iedereen: Ja. Hiermee bleken de klanten zich gecommitteerd te hebben aan de reservering, want de no-show daalde van 30% naar 10%!

Bij het maken van de afspraak in ziekenhuizen is dit ook makkelijk in te voeren. Het is een kosteloze aanpassing die veel tijd en geld kan opleveren. Weer een voorbeeld van een subtiele verandering die groot effect kan hebben op het gedrag van mensen.