Het belang van een goede website?

Internet heeft mijn leven een stuk efficiënter gemaakt. Zocht ik eerst in verschillende steden als een idioot naar dat ene perfecte truitje, nu bestel ik het lui vanachter mijn computer. Geen zaterdagen opofferen om te gaan shoppen en nooit meer ellenlange wachtrijen bij pashokjes. Om van koopzondagen nog maar te zwijgen. Halleluja!

Speurwerk
En niet alleen bij het shoppen gebruik ik internet, ook voor het kopen van bijvoorbeeld een IPad. Welk model wil ik, wat zijn de voor- en nadelen en welk abonnement past het best? Als een ware neuroot heb ik alles al uitgezocht. Wanneer ik dan eindelijk in de winkel ben, hoeft de verkoper de IPad alleen maar aan te reiken en voor me af te rekenen.

Beïnvloeding
En aangezien ik niet de enige ben die het zo aanpakt, is het voor winkels steeds moeilijker om het koopproces te beïnvloeden. Kon ik bij mediamarkt eerst ingepakt worden door de mooie verhalen van verkoopmedewerkers, nu troef ik ze af met al mijn kennis vergaart via het internet. Eigenlijk heb ik de keus al gemaakt voordat ik ook maar een voet in de winkel zet.

Koopbeslissing
Voor een winkel betekent dit dat ze andere manieren moeten bedenken om de koopbeslissing nog te beïnvloeden. De website speelt daarbij een belangrijke rol. Sommige bedrijven hebben dit heel goed begrepen en zetten het principe van sociale bewijskracht volop in. Zo kom ik regelmatig winacties tegen waaraan ik deel kan nemen door op de like-button van facebook te klikken. Easy does it. Maar tegelijkertijd zien al mijn contacten wel dat ik dat ene bedrijf positief beoordeel. Heel slim, vooral omdat wij ons gedrag met name afstemmen op vrienden en bekenden. Er is zelfs een social media site in het leven geroepen waar je met anderen kunt delen welke kledingstukken je leuk vindt (Ja echt: www.fashiolista.com).

Online adviesproduct
Naast sociale bewijskracht zijn er nog veel meer technieken die websites kunnen toepassen. Momenteel zijn we bezig met de ontwikkeling van een adviesproduct voor online gedragsbeïnvloeding. We houden jullie op de hoogte!

The day after: glory van Twente, failure van Ajax

Gisteren was de bekerfinale FC Twente-Ajax, wat een spanning! In mijn omgeving heerst een fanatieke voetbalsfeer met fans van verschillende clubs in de Eredivisie: van Vitesse tot Feyenoord en van de Graafschap tot Ajax. Maar gisteren waren er nog maar twee kampen: FC Twente of Ajax. In de verlenging won FC Twente met 3-2. Het was bloedstollend spannend. Hoe zou het met de winnaars en verliezers gaan the day after?

Identiteit

Hebben de resultaten van onze club invloed op hoe we ons voelen? Jazeker. Onze identiteit wordt voor een belangrijk deel bepaald door onze omgeving. Mensen vertellen bijvoorbeeld graag dat ze vroeger nog bij een bekende Nederlander in de klas zaten of dat deze dezelfde geboorteplaats heeft. Apart eigenlijk, alsof dat ook maar iets zegt over jouw eigen kwaliteiten… Toch liften we graag mee op succes van anderen. Dit fenomeen noemen we: BIRGing, Basking in Reflected Glory. Uit onderzoek bleek dat Amerikaanse studenten vaker hun universiteitskleding droegen, wanneer het universiteitsteam succesvol was. Dus ook bij de winnende club wil iedereen horen, de ‘glory’ straalt dan ook een beetje af op jou. Ajax heeft de meeste kampioenschappen behaald in de eredivisie, maar liefst 29, met daaronder als eerstvolgende PSV met 21 kampioenschappen. BIRGing klinkt dus ook als een plausibele verklaring voor het feit dat Ajax de meeste supporters heeft van Nederland. Ruim 4 miljoen mensen die graag genieten van de glans van de winnaar.

Maar wat als jouw club verliest?

Met een verliezer associëren we ons juist niet graag en nemen daar zo snel mogelijk afstand van. Dit heet CORFing, Cutting Of Reflected Failure. Heel herkenbaar: een supporter heeft het bij winst over ‘wij’ hebben gewonnen, maar  bij verlies hebben ‘zij’ verloren. Vandaag moeten die 4.3 miljoen ajacieden waarschijnlijk een flinke dosis zout in de wonden incasseren. Juist omdat zij altijd wonnen en daardoor misschien wat arrogant zijn geworden, zijn zij vandaag de loser van de dag. Hoewel…

Vanmorgen op Twitter:

“Respect. Mn collega heeft gewoon zn #Ajax polo aan op het werk, maar vrolijk is hij niet.”

Verbonden aan je club

De mate van commitment speelt hierbij een belangrijke rol. Als iemand echt diep verbonden is aan een club, zoals die collega in de tweet, dan zal hij niet zo snel zijn team afstoten. Hierdoor loopt diegene wel een deukje op in zijn zelfvertrouwen (‘vrolijk is hij niet’). Maar gelukkig hebben we ook een mechanisme ontwikkeld om de schade aan het zelfvertrouwen te beperken; de fundamentele attributiefout. De oorzaak van het verlies wijten de verliezers buiten ‘hun cluppie’: het was die dubieuze penalty! Of door het belang van de winst te bagatelliseren: “De beker is vooral leuk voor de statistieken”, aldus club icoon Johan Cruijf.

Keuzes maken is lastig

“Wat trek ik aan vandaag?”, “Zal ik die mars opeten?” en ”Welke auto schaf ik aan?” Allemaal keuzes die je moet maken in het leven. Maar hoe maak je die keuzes eigenlijk? Volgens wetenschappelijke inzichten zijn er 2 systemen die onze keuzes sturen. De onderzoekers Strack en Deutsch (2004) noemen deze systemen het impulsieve en het reflectieve systeem. Het impulsieve systeem zou je kunnen vergelijken met een duiveltje op je schouder: “Doe waar je zin in hebt, maakt niet uit wat de gevolgen zijn!” Het reflectieve systeem zien we meer als het engeltje op je schouder: “Wees verstandig, denk na!” Wanneer een keuze zich voordoet, strijden het duiveltje en het engeltje om jouw aandacht.

Wie wint er?
Het is afhankelijk van verschillende factoren of het engeltje of duiveltje wint. In situaties waarin we afgeleid zijn, meerdere dingen tegelijk doen, honger hebben of moe zijn, zal het impulsieve systeem vaak ons gedrag sturen. Maar wanneer we uitgerust en gemotiveerd zijn, zal het reflectieve systeem juist ons gedrag sturen.
 

Denken aan het indienen van de aangifte
Maar hoe zit dat nou met de keuze tot compliantie? Wanneer we kijken naar op tijd aangifte doen, betalen en geregistreerd staan, zien we dat het moeite kost om tot deze gedragingen te komen. Het is gemakkelijker helemaal geen aangifte in te vullen, niks te betalen en niet te registreren. Het ‘niets doen’ is dus het gedrag ingegeven door het impulsieve systeem. Als belastingplichtigen gestuurd worden door hun impulsieve systeem, kunnen zij minder compliant zijn.
Het kan zelfs zo zijn dat enkel het denken aan de boekhouding tot (cognitieve) uitputting leidt. Zo bleek uit onderzoek dat wanneer men aan kenmerken van ouderdom dacht, men daadwerkelijk langzamer ging lopen (Bargh, 1996). Wanneer bovenstaande van toepassing is op de boekhouding, is dit een dreigement voor de compliantie. Stel je voor dat je al moe wordt door enkel aan het concept  ́indienen aangifte ́ te denken. Hoeveel zin heb je dan je aangifte in te dienen? Laat staan op tijd...

En dit is precies het onderwerp van één van onze onderzoeken. In samenwerking met Nyenrode onderzoeken we -door middel van een computerexperiment- in hoeverre ‘het denken aan’ tot uitputting leidt, en hoe we dit kunnen verminderen. We houden jullie op de hoogte!

Met een houten kont een betere onderhandelaar

Het drinken van een bitter drankje zorgt ervoor dat je kritischer situaties beoordeelt, maar er is nog (veel) meer: het maakt ook uit wat je in je handen hebt of waar je op zit! Vanaf onze geboorte leren we de betekenis van verschillende ‘fysieke ervaringen’ interpreteren; dekentje = zacht = fijn. Verschillende onderzoeken tonen aan dat fysieke ervaringen invloed hebben op mentale processen, dit heet in de wetenschap heel chique “embodied cognition”. Letterlijk blijkt de hardheid, het gewicht en de textuur van wat we aanraken invloed te hebben op ons oordeel!

Denk er niet te licht over...

Zwaar op de hand, zwaarwegend argument en over sommige zaken moeten we niet te licht denken. Leidt een zwaar voorwerp ook tot een zwaarder oordeel? In een experiment bleken interviewers tijdens een sollicitatiegesprek anders te oordelen over de sollicitant afhankelijk van het gewicht van de map die ze vasthielden. Een interviewer met een zware map beoordeelde de sollicitant meer geschikt en serieuzer. Ook hadden interviewers met een zware map sterker het idee dat ze een belangrijke (zwaarwegende?) taak vervulden. Het gewicht van de map had verder geen invloed op de mate waarin ze de sollicitant aardig vonden, gewicht heeft invloed op factoren die ook met “zwaar” geassocieerd worden. Dit zet aan het denken, zou een journalist een zwaarder artikel schrijven afhankelijk van het gewicht van zijn schrijfmateriaal?

Puzzelen

En de textuur van een voorwerp? Leidt een ruw voorwerp tot een ruwer oordeel? Een slimme manier om het effect van textuur te testen is door proefpersonen een puzzel te laten maken met verschillende stukjes. De ene groep kreeg een puzzel met gladde stukjes en de andere groep met ruwe stukjes (voelden aan als schuurpapier). Na de puzzel werd de proefpersonen een uitgeschreven gesprek tussen twee personen voorgelegd. En ja hoor, de puzzelaars die net de ruwe puzzel hadden gemaakt, beoordeelden de interactie een stuk vijandiger (ruwer) dan de andere groep.

Houten kont

Ook de stoel waarop mensen zitten beïnvloedt hun oordeel. In dit experiment ging het om passieve aanraking, namelijk de aanraking van het zitvlak met een stoel. In een experiment moesten de deelnemers plaatsnemen op een harde houten stoel of een zachte stoffen stoel. De opdracht was om een auto te kopen met een prijssticker van 16.500 dollar. De deelnemers moesten twee keer een bod doen op de auto. De dealer zou niet ingaan op het eerste bod. Door de deelnemers op de houten stoel werd de dealer meer rigide en minder emotioneel beoordeeld. Deze deelnemers waren ook harder in hun biedingen, de deelnemers op de zachte stoel kwamen de dealer met het tweede bod meer tegemoet. Lessons learned: neem bij een onderhandeling plaats op een harde stoel, ga solliciteren met een zware map en print je CV op zacht en glad papier…